2020年8-9月,零點有數第三次在全國范圍內開展政務服務效能第三方評估工作,并發布《2020年全國政務服務效能第三方評估報告》。評估使用了零點優政通平臺進行數據采集與分析,采用體驗式測評的工作方法,覆蓋36個主要城市(含直轄市、省會城市、計劃單列市)的108個綜合性實體政務大廳及電話端、在線政務平臺。評估圍繞“餐飲企業開辦”這一典型場景展開,指標主要來源于D3方評估平臺、零點有數、中國標準化研究院等單位共同合作制定的《政務大廳服務第三方測評通則》,包括信息公開、硬件環境、軟性服務、信息反饋、“一窗、一次、一網”改革推進情況五個方面,包含62個核心觸點。

(一)服務效能總體得分83.30分,較上一年略有提升

2020年全國36個城市政務大廳服務效能總體得分為83.30分,較上一年度可比指標提升1.30分,總體表現較好。硬件環境和軟性服務得分均有提升,信息公開和信息反饋得分略有下降。五個一級指標中,“一窗、一次、一網”改革推進情況和信息反饋表現較差,軟性服務、硬件環境表現較好。

(二)服務效能與群眾期待還有差距,便利性還有待提升

從公眾視角出發,政務服務可以分為“有”“有用”“好用”三個階段?！坝小标P注服務措施、設備、渠道的完備性;“有用”關注服務的規范性、有用性;“好用”關注服務是否貼心、便利。2020年政務服務三個階段指標中,“有”和“有用”指標得分均在85分以上,表現較好;“好用”指標尚有較大提升空間。與2019年相比,三個階段指標得分均有提升,“好用”相關指標得分上升幅度最大。當前全國政務服務正處于從“有用”到“好用”、從服務規范到服務便利的過渡階段。

政務服務便利性還存在以下四個方面問題:一是辦事還不夠簡便,辦事多次跑大廳等情況依然存在;二是服務態度尚存問題,部分工作人員存在生、冷、硬等問題;三是大廳內指導不足,表現為自助辦事、填單等環節缺少相關指導;四是一次性告知不夠到位(83.47分),108個政務大廳中有42個存在不告知或告知不齊全的情況,表現為對于可網上辦理的事項不再提供現場具體解答、涉及多部門的事項需要往返多個窗口才能獲取全面辦事信息等。各政務大廳中只有杭州市余杭區行政服務中心能夠完整解答餐飲企業開辦辦事流程。

(三)地區間服務效能差異明顯,呈東強中西弱趨勢

從四大經濟區域來看,區域間政務服務效能差異明顯,呈現東強中西弱的格局。東部地區得分最高(85.34分),西部地區得分最低(81.86分),東北地區(82.49分)、中部地區(81.98分)得分居中。軟性服務、改革推進情況東強中西弱趨勢比較突出,硬件環境、信息公開、意見反饋該趨勢則不明顯。

從城市來看,北京、成都、廈門、杭州、濟南位列前五,拉薩、烏魯木齊、合肥、南寧、西寧位列后五,前五名平均得分(88.18分)較后五名平均得分高10.68分。

(四)硬件環境明顯提升,軟性服務顯著改善

硬件環境和軟性服務得分連續三年持續提升。相較2019年,本年度硬件環境提升6.48分,軟性服務提升4.57分(注:可對比指標相比)。

硬件環境的可及性、便利性、有效性均大幅提升,西部地區硬件環境(87.94分)得分提升最為顯著;軟性服務方面,服務形象、服務態度、服務效率均有提升,東部地區(91.97分)、東北地區(89.63分)、中部地區(87.83分)、西部地區(86.90分)軟性服務得分均較上一年有所提升。

(五)信息公開仍為短板,線上線下協同需重點關注

信息公開指標得分為80.04分,較上一年度降低3.58分(注:與上一年度可對比指標進行對比),問題主要集中在線上線下信息協同性不足、信息有效性不足等方面。

線上線下信息協同性不足:一是線上線下信息不一致(74.78分),108個政務大廳中有29個(26.85%)存在線上線下信息不一致的情況,表現為辦理時限、辦事流程等關鍵辦事信息不一致;二是對于可線上辦理的事項線下不再提供解答,例如有工作人員回復“直接去網上看”“沒有線下指南,都在網上呢”等。

信息有效性不足:一是辦事信息的全面性(74.84分)表現較差,大廳現場公示的辦事指南多為流程性指引,缺少辦理時限等要素;二是辦事指南的場景化有待完善,絕大部分大廳未提供場景化指引,服務引導性不足。

(六)信息反饋渠道不夠暢通,反饋有效性不足

信息反饋指標得分為74.13分,較上一年度降低3.82分(注:與上一年度可對比指標進行對比),信息反饋渠道暢通性、咨詢反饋有效性均有不足。主要表現在以下兩個方面:

一是反饋渠道不暢通,電話端獲取信息難。43.98%的咨詢電話存在打不通的情況;部分辦事大廳存在意見箱、投訴電話等公示不明顯,難以找到的情況。

二是咨詢反饋有效性不足。可接通的咨詢電話中41.32%可以完全解答相關問題;58.68%可以部分解答問題,如只能解答部分信息、告知對應科室聯系方式等。

(七)“一窗、一次、一網”實現率仍有差距,改革還需進一步推進

108個政務大廳中,81個(75.00%)實現了設立登記、公章刻制、申領發票三個環節“全程網上辦”,16個(14.81%)網上辦理后還要跑一次大廳,11個(10.19%)網上辦理后還要跑兩次大廳。需要往返多次跑的政務大廳主要集中在西部地區,部分城市申領發票還需要單獨跑稅務局。

63個政務大廳(58.33%)實現了設立登記、公章刻制、申領發票、社保登記環節“全程網上辦”;45個政務大廳(41.67%)線上線下融合有欠缺,其中有34個辦理上述事項需要在網上辦理后再跑一次大廳,11個在網上辦理后還需要跑兩次及以上大廳,跑動主要集中在發票申領和社保登記環節。西部地區和東北地區線上線下融合問題較為突出。

此外,85.19%的政務大廳實現了登記、公章刻制、申領發票的“一門”,71.30%的政務大廳設立了上述三個環節的一站式專區,21.90%的政務大廳設立了上述環節的“一窗”窗口。設立登記、公章刻制、申領發票、社保登記四個環節的“一門”率為81.48%。

零點有數建議可從以下幾個方面入手,提升政務大廳服務效能。

第一,強化以服務對象需求為核心的服務能力標準化建設。建設要點是:1)主題服務事項標準化,重點針對高頻事項制定全流程辦事指南,例如針對餐飲企業開辦,辦事指南要涵蓋從企業核名到辦理《食品經營許可證》、消防備案等各個關鍵環節;2)按照主題事項思路拓展網上辦理范圍,推進更多事項實現“最多跑一次”; 3)開展服務對象需求研究,基于此確定哪些環節、哪些觸點還需要提升,進一步優化政務大廳服務標準化規范;4)加強服務能力標準化評估,查找并補充工作短板。

第二,構建政務服務“知識圖譜”實現知識庫的智能化升級。逐步構建政務服務“知識圖譜”,將政務大廳、網上辦事平臺、政務熱線三個主要服務渠道的后臺知識庫統一,為提升前臺信息公開有效性和后臺工作人員服務能力奠定堅實基礎?；谖谋窘Y構化、多重標簽化的政務服務“知識圖譜”的主要建設內容:一是政策信息、辦事信息、政府動態等信息文本的結構化;二是信息文本的多重標簽化,構建各類信息之間的立體聯系?！爸R圖譜”建設可幫助知識庫實現智能搜索、智能推送,更讓未來的人工智能語音服務成為可能。

第三,推進以辦事便利度為出發點的部門間數據共享。當前政務服務事項全程網上辦——尤其是企業“一件事”的全程網上辦落實情況較公眾期待還有一定的差距,重要原因之一是數據開放共享不足。盡管國家層面相繼出臺了《國務院關于印發促進大數據發展行動綱要的通知》《政務信息資源共享管理暫行辦法》《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》等文件,但受限于協同不足、機制不健全、技術壁壘等現狀,各地在積極推進數據開放共享的同時也遇到了各種各樣的困難。未來應進一步探討數據共享的具體實施辦法,要將群眾辦事便利度納入數據共享優先級考慮。（一鳴）

附錄:36個城市政務大廳服務效能排名