12月16日，由中國軟件評測中心（工業和信息化部軟件與集成電路促進中心）主辦的“2021年數字政府服務能力評估暨第二十屆政府網站績效評估結果發布會”在北京召開。會上，北京師范大學政府管理學院副教授黃國彬匯報了學院聯合中國電子信息產業發展研究院賽迪呼叫開展的政務熱線領域研究成果，發布《建設服務型政府——中國政務熱線服務能力發展報告（2021下）》。
報告顯示，我國政務服務便民熱線覆蓋率高，死線占比低。全國333個地級行政區劃單位設立的12345政務服務便民熱線覆蓋率99.10%，比2021年上半年提高0.3個百分點，已開通的12345政務服務便民熱線的死線占比為1.52%（5/330）。政務服務便民熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動有較大幅度提升。北京、天津、上海、重慶四個直轄市設立的12345政務服務便民熱線總體均處于良好以上狀態，且領先作用明顯。
在本次評估的14條國務院有關部門設立的政務服務便民熱線中，國家鐵路局12306全國統一客戶服務電話、工業和信息化部12381公共服務電話、文化和旅游部12318文化市場舉報電話、海關總署全國海關12360統一服務熱線、國家能源局12398能源監管熱線、國家糧食和物資儲備局12325全國糧食和物資儲備監管熱線、國家稅務總局12366納稅服務熱線等總體情況較好。
在本次評估的17條直轄市以外的省級行政區劃單位（不含港澳臺）設立的12345政務服務便民熱線中，廣東、寧夏、貴州、云南、海南、山東總體情況優秀，88.24%的評估對象總體情況良好，吉林、遼寧則需繼續不斷優化12345政務服務便民熱線的建設與服務。
在本次評估的31條省會城市和計劃單列市設立的12345政務服務便民熱線中，表現優秀的占比80.65%，17條表現良好，4條表現一般，呼和浩特、濟南、蘭州、太原、銀川、南京、石家莊、西寧、南寧、廈門、合肥、海口、貴陽、青島、深圳等總體情況較好，長春和沈陽在本次評估中表現欠佳，存在較大的提升與優化空間。
在地級行政區劃單位（不包含省會城市和計劃單列市）設立的292條12345政務服務便民熱線中，91條表現優秀，占比31.16%；155條表現良好，占比53.08%；29條表現一般，占比9.93%；17條表現較差，占比5.82%。需要指出的是，果洛藏族自治州、七臺河、雙鴨山、廊坊、四平、大興安嶺地區、銅川、保定、南陽、萍鄉、廣元、甘南藏族自治州、洛陽、唐山、周口、德陽和鶴崗等17條地級行政區劃單位所設立的12345政務服務便民熱線在本次評估中表現欠佳，存在較大的提升與優化空間。
因政務熱線數據具有動態性強、難以全樣本采集、需要情景交互才得以采集等突出特點，因此，政務熱線的評估在評估數據、評估方法和評估體系上都有一定的挑戰性。評估工作組將更為科學地設計評估方案，規范評估實施過程，形成更加值得信賴的、科學客觀的、對促進我國政務服務便民熱線的建設與發展更具有實踐指導價值的第三方評估報告。（戰釗）
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