李一陵

在看電影等消費(fèi)前看一下“口碑”和評(píng)價(jià)，已經(jīng)成為很多人的習(xí)慣，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，在就醫(yī)前去看看評(píng)價(jià)逐漸成為不少患者的習(xí)慣。近日，有媒體發(fā)現(xiàn)，在一些醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，不論是三甲醫(yī)院還是一些專(zhuān)科醫(yī)院都榜上有名，部分患者還對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生給出了“評(píng)分”和“評(píng)價(jià)”。

這些評(píng)價(jià)中既有對(duì)醫(yī)院的中肯評(píng)價(jià)，如指出醫(yī)院設(shè)施老化、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)工作失誤等，有對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程和工作人員態(tài)度和流程的抱怨、吐槽，如醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時(shí)間長(zhǎng)，也不乏一些患者比較激烈的言論，包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員的直接批評(píng)。

患者的評(píng)價(jià)是醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的重要參照。從這個(gè)角度來(lái)講，評(píng)價(jià)平臺(tái)給了患者一個(gè)發(fā)聲的渠道，也給了醫(yī)院一個(gè)聽(tīng)取患者心聲、吸取改進(jìn)建議的平臺(tái)。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、過(guò)度醫(yī)療、患者就醫(yī)體驗(yàn)不好……種種問(wèn)題確實(shí)不同程度存在，一些被“吐槽”的醫(yī)院也的的確確要從自身上找原因。

實(shí)際上，重視患者評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制，也是完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容。2017年，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確將患者評(píng)價(jià)與醫(yī)生收入掛鉤。這一舉措旨在通過(guò)將患者滿意度評(píng)價(jià)與醫(yī)生收入掛鉤，倒逼醫(yī)療工作者重視患者的意見(jiàn)，督促醫(yī)療行業(yè)改進(jìn)完善服務(wù),進(jìn)而促使醫(yī)療服務(wù)的整體社會(huì)滿意度得到提升。

患者在評(píng)價(jià)自身的就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)，可能并不總是那么理性，有時(shí)候欠缺專(zhuān)業(yè)，甚至難免夾雜著情緒。對(duì)于患者的評(píng)價(jià)，要具體內(nèi)容具體分析?；颊呋谡鎸?shí)就醫(yī)體驗(yàn)而發(fā)出的抱怨、吐槽乃至于批評(píng)，醫(yī)院應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)，應(yīng)抱著有則改之，無(wú)則加勉的態(tài)度對(duì)待各方的聲音。即便是一些比較激烈的言辭，只要沒(méi)有越過(guò)法律和道德的底線，也要有傾聽(tīng)的雅量。而且還應(yīng)該重視這些聲音背后的原因。給患者一個(gè)排解和釋放的“出口”，傾聽(tīng)這些被公開(kāi)表達(dá)的不滿，實(shí)際上有利于把風(fēng)險(xiǎn)隱患消除于萌芽之中，緩解醫(yī)患矛盾。

患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)不滿，相當(dāng)于消費(fèi)者對(duì)不滿意的服務(wù)給予“差評(píng)”。這是患者的權(quán)利，不能一概視為對(duì)醫(yī)務(wù)人員形象的“抹黑”，尤其是切忌上綱上線，將其狹隘定義為“挑撥醫(yī)患關(guān)系”。這樣只能是阻塞了患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)的渠道。事實(shí)上，醫(yī)患矛盾的發(fā)生很難由評(píng)價(jià)問(wèn)題而起，也就不能簡(jiǎn)單地把醫(yī)患矛盾問(wèn)題歸結(jié)為“評(píng)價(jià)問(wèn)題”。

各個(gè)醫(yī)療評(píng)價(jià)平臺(tái)，也有責(zé)任加大審核力度，對(duì)違規(guī)言論進(jìn)行嚴(yán)格審核、實(shí)時(shí)巡查和應(yīng)急處置，避免患者評(píng)價(jià)被濫用。同時(shí)，要設(shè)置合理的發(fā)言規(guī)范，引導(dǎo)患者基于真實(shí)的就醫(yī)體驗(yàn)發(fā)表客觀中立的評(píng)價(jià)，引導(dǎo)患者對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)，由此形成一個(gè)良性互動(dòng)的通道和溝通的橋梁。比如，好大夫在線等等帶有評(píng)價(jià)功能的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療社區(qū)，之所以獲得了患者的認(rèn)可，就是因?yàn)樗缪萘酸t(yī)患溝通的橋梁角色。

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，構(gòu)建一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅要求持續(xù)深化醫(yī)療改革，改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，更好解決看病難、看病貴問(wèn)題，也需要患者理性、客觀看待醫(yī)療過(guò)程，認(rèn)識(shí)到醫(yī)生不是萬(wàn)能的，給予醫(yī)務(wù)工作者更多理解。同時(shí)，也少不了一個(gè)暢通、透明的溝通機(jī)制，讓醫(yī)生了解患者的擔(dān)憂，讓患者懂得醫(yī)生的辛苦，加深醫(yī)患之間的了解和理解。

總而言之，不能把患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生當(dāng)作“洪水猛獸”，而是要善用評(píng)價(jià)平臺(tái)，通過(guò)建立健康的言論規(guī)范，通過(guò)設(shè)立合理的發(fā)言規(guī)則，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，為醫(yī)患提供一個(gè)理性、溝通的橋梁，加深理解、消弭分歧與不滿，由此促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。