12月20日，頭部直播電商企業辛選集團發布《2022辛選集團消費者服務升級年度報告》，深度挖掘了辛選集團近年來以消費者體驗為中心，持續優化選品、品控、核價、倉儲物流、售后服務、教育培訓等各個環節所作的努力，也為直播電商企業進行消費者體驗升級提供了重要借鑒。
近年來，以直播電商為代表的電商新模式迭代加速，成為刺激內需、拉動經濟回暖的重要抓手。第三方報告顯示，截至2022年6月，中國電商直播用戶規模為4.69億，占網民整體數量的44.6%。
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另一方面，直播消費體驗也成為了行業發展的關鍵環節。作為數字新零售龍頭企業，辛選集團堅持消費者導向，希望通過提供更深層次的增值服務，讓直播電商更有溫度。
2022年，辛選從多層面為提升消費者體驗做出努力，如升級客服團隊為“用戶體驗中心”，打造了500人的專業品控團隊，升級智能云倉，峰值發貨能力可達120萬單/天等。
品控是供應鏈的核心
經過多年的發展，辛選已完成了品控2.0的升級規劃和落實，商品想要進入辛選直播間，需要通過“六大節點”，包括資質審查、工廠審核、樣品測評、賣點卡審核、生產跟進、客訴處理，分布在辛選集團的業務全鏈條上。
2022年辛選品控團隊擴充到超500人，專業性和覆蓋面都有所增強。辛選核心實驗室持續引進專業的技術手段和檢驗設備，為商品質量護航。
與此同時，在國家標準檢測的基礎上，辛選還會根據產品特性制定高于國家標準和行業標準的內控標準，并積極參與國家標準的制定。2022年，辛選共參與建立行業標準4份，建立內部標準58份。
直播間高效鏈接品牌和消費者
直播電商對供應鏈的產銷賦能在于縮短供應鏈環節，可以跳過中間商，直連工廠與消費者，減少了信息差和中間成本，幫助品牌發掘并覆蓋潛在消費群體。
為滿足消費者的全品類消費需求，辛選在今年拓寬了百貨、家電、數碼等類目。在選品策略上，辛選更加側重于國貨優品、中高端品牌名品、爆款新品等，選品更看重渠道的定制性，通過辛選直播間流量賦能品牌，讓產品價格更加具有普適性，達到共贏。
為了幫用戶爭取最大的福利，辛選通過精準核價，拒絕高溢價，既為商家保留了合理的利潤空間，又讓消費者能享受更具性價比的產品。
值得一提的是，辛選核價中心團隊成員來自于各個行業，大多數曾經從事設計、開發、采購、生產等一線管理人員，很多都具有15年以上的從業經歷，精通各類產品結構及生產工藝，能準確核算出原材料成本、制造成本，獨立完成產品核價。
批量培養專業人才
人才是行業發展的核心資源。2021年8月，辛選集團獲批“企業職業技能等級認定”資質。同年10月，辛選舉行第一批企業職業技能等級認定考試，這也是廣州市“互聯網營銷師”新職業首批職業技能等級認定考試，30名新晉主播實現了“持證上崗”。
辛選教育依托互聯網營銷師新職業人才培養要求，以實際的工作路徑和方法為基礎，圍繞互聯網營銷師四個工種（選品員、直播銷售員、視頻創推員和平臺管理員）開展課程研發工作，形成了多種人才培養模式，為行業輸送專業人才。
深耕物流+客服 直播幕后的保障
為保障消費者購物體驗的“最后一公里”，辛選在物流、售后方面持續發力。辛選在廣州、杭州設有智能倉，對供應商進行數字化集中管理，打通上下游數據，智能識別分銷訂單，根據不同的商品編碼等信息將訂單推送給相應的供應商發貨，并可以檢測實時發貨速度。
同時，辛選集團升級客服體系為“用戶體驗中心”，搭建了全鏈路客服管理體系，團隊成員超2000人。2022年6月，辛選用戶體驗中心開放快手小店、專屬店、熱線等6大通道為用戶服務，讓服務更有保障。
辛選始終堅持“品質優先，消費者權益優先”的最高原則，持續對消費者體驗加以投入，以期實現消費者價值的再造，向著“讓消費更平等、生活更簡單”的使命邁進，也為直播電商行業進一步提升消費體驗、規范化升級提供了一個范本。（柯巖）
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