內(nèi)容來源：筆記俠（ID：Notesman）

責(zé)編| 奇衡三

第 7542 篇深度好文：5734 字 | 15 分鐘閱讀

商業(yè)思維

【資料圖】

筆記君說：

又到一年年中時(shí)，你的目標(biāo)完成了多少？

如果還不錯(cuò)，那很值得慶祝。但更多人的情況是，上半年太難了，下半年不知道該怎么辦。

這時(shí)，就必須要做一個(gè)動(dòng)作：復(fù)盤。唯有有效復(fù)盤，才能迭代進(jìn)步。

對(duì)于任何一家公司來說，復(fù)盤都是不可缺少的工具。

比如，拉卡拉孫陶然就曾說 " 我有所成就的話，一半源于天資，一半即源于復(fù)盤 "，高瓴張磊也曾說 " 復(fù)盤的過程雖然很痛苦，但確實(shí)對(duì)大家有所提升 "。

可惜的是，絕大數(shù)復(fù)盤會(huì)流于形式。比如，大家為了復(fù)盤而復(fù)盤，并沒有分析和改善結(jié)果。

原因可能有很多，關(guān)鍵一點(diǎn)是復(fù)盤時(shí)，團(tuán)隊(duì)沒能坦誠溝通。

如果不夠坦誠，目標(biāo)拉齊就很難；如果不夠坦誠，大家就會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂；如果不夠坦誠，思考就會(huì)淺嘗輒止……

這樣的復(fù)盤會(huì)，不論開多少遍，都沒有用。

所以，如何才能做一場(chǎng)有效的復(fù)盤會(huì)呢？

一、復(fù)盤之前，先取得共識(shí)

想要做到有效復(fù)盤，首先要了解復(fù)盤是什么。

1. 復(fù)盤，其實(shí)很簡(jiǎn)單

復(fù)盤，來源于圍棋。雙方棋手通過回顧上一局棋子的擺放，進(jìn)行成敗分析，從而改進(jìn)下一次的決策行為。

運(yùn)用到企業(yè)管理中，亦是如此，我們通過分析當(dāng)下的業(yè)務(wù)情況與目標(biāo)的差距，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)，再迭代改進(jìn)。

舉個(gè)例子：有個(gè)探險(xiǎn)家的目標(biāo)是抵達(dá)北極點(diǎn)，但到達(dá)北極點(diǎn)的路上充滿浮冰，浮冰一直在 " 流動(dòng) "，可能你一覺醒來，方向偏離了，這時(shí)，就不能盲目按昨天的計(jì)劃前進(jìn)，必須要通過復(fù)盤來重新調(diào)整行動(dòng)方向。每天如此，最后一步步走向目標(biāo)。

2. 用好復(fù)盤，有哪些好處？

第一，擺脫低水平重復(fù)。

對(duì)于成年人來說，學(xué)習(xí)的內(nèi)容 10% 來自正式培訓(xùn)和教育，20% 來自和他人交流，70% 來自工作崗位的實(shí)踐。

但是，漫無目的地實(shí)踐，并不會(huì)帶來能力的提升。只有通過總結(jié)復(fù)盤，自己的能力才會(huì)越來越高。

第二，減少重復(fù)犯錯(cuò)。

人避免不了犯錯(cuò)，但不能回回栽在一個(gè)坑里。復(fù)盤，就是為了將錯(cuò)誤變?yōu)楸臼拢苊鈱⒋罅繒r(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)錯(cuò)誤上。

第三，提升成功概率。

失敗要復(fù)盤，成功更要復(fù)盤。不然，每次做事都像撞大運(yùn)。而復(fù)盤就是逼自己搞清楚當(dāng)時(shí)每一步的決策邏輯。

就像下棋一樣，勝負(fù)不是最重要的，為什么贏，為什么輸，哪一步是決勝點(diǎn)，哪一步是敗筆，搞清楚這一點(diǎn)才是最重要的。而復(fù)盤，可以幫助我們把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為能力，不斷重現(xiàn)成功。

說完復(fù)盤的重要性，我們?cè)僬f說如何保證一場(chǎng)成功的復(fù)盤。

二、不坦誠，再多復(fù)盤也沒用

企業(yè)中，最常見的是團(tuán)隊(duì)復(fù)盤。團(tuán)隊(duì)在開復(fù)盤會(huì)時(shí)，存在著許多 " 反人性 " 的因素，比如，參會(huì)者要主動(dòng)揭開工作中存在的不足以及痛點(diǎn)，主動(dòng)提出自己的想法，甚至改變自己。

這導(dǎo)致參會(huì)者在溝通時(shí)，并不夠坦誠開放，最后出現(xiàn)以下這些情況：

給別人提建議，對(duì)方不接受，互相爭(zhēng)辯，復(fù)盤會(huì)變成了互懟會(huì)；

事情沒做好，都找客觀理由，復(fù)盤會(huì)變成了甩鍋會(huì)；

對(duì)出問題的人抓住不放，秋后算賬，復(fù)盤會(huì)變成了批判會(huì)。

一場(chǎng)復(fù)盤會(huì)下來，每個(gè)人都很累，但沒解決任何問題。所以，你的復(fù)盤不奏效，其實(shí)不是復(fù)盤本身的問題，是復(fù)盤中的溝通模式出了問題。

舉個(gè)例子，有一家消費(fèi)品公司，他們?cè)陂_復(fù)盤會(huì)的場(chǎng)景是：有人擔(dān)心追責(zé)，沉默不語；有人只向著自己部門說話，不管別人死活；還有人巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)，只夸好，不做事。

最后的結(jié)果就是，大家都在演戲，沒有產(chǎn)出有效結(jié)果。

所以，團(tuán)隊(duì)很有必要在復(fù)盤會(huì)前，共識(shí)一些原則，讓大家坦誠溝通。

具體來說，有以下 4 點(diǎn)：

1. 坦誠溝通的前提是認(rèn)真傾聽

很多溝通高手，都有一個(gè)共性：認(rèn)真傾聽。

如果在一場(chǎng)復(fù)盤會(huì)上，有的人看手機(jī)、有的人走神、有的人在工作，這就是一場(chǎng)失敗的復(fù)盤會(huì)。原因有 2 點(diǎn)：

第一，如果你聽不全對(duì)方的信息和觀點(diǎn)，就給不出有效反饋。

第二，復(fù)盤會(huì)變得隨意起來，反正沒人聽。

最后，復(fù)盤會(huì)變成了例行公事的發(fā)言，沒有討論。

2. 情緒穩(wěn)定，才能好好溝通

開復(fù)盤會(huì)時(shí)，最擔(dān)心一種場(chǎng)景，就是管理者在看到問題后，大發(fā)雷霆，將每個(gè)人都罵了一遍。

但是，這些問題往往還會(huì)再出現(xiàn)，為什么？

因?yàn)椋?dāng)時(shí)你只顧著發(fā)泄情緒，懲罰這個(gè)懲罰那個(gè)。大家都被嚇住了，只記住了罪與罰，卻沒有記住錯(cuò)，或者說不知道如何改善錯(cuò)。

最后，復(fù)盤會(huì)變成了管理者的情緒發(fā)泄會(huì)，還怎么坦誠溝通。

3. 警惕單邊控制模式

我們?cè)诨谑聦?shí)復(fù)盤時(shí)，大家都知道坦誠溝通，但總會(huì)出現(xiàn)一種場(chǎng)景：小王說了一個(gè)觀點(diǎn)，小張不認(rèn)同，小王立馬就會(huì)警惕起來，認(rèn)為是在攻擊他，最后雙方陷入爭(zhēng)吵。

但其實(shí)，溝通的障礙不在于行為本身，而是在于行為背后人的心智模式。

什么是心智模式？

《第 5 項(xiàng)修煉》作者彼得 · 圣吉將其定義為：心智模式是我們對(duì)一件事、一個(gè)情況、一個(gè)活動(dòng)或一個(gè)概念的看法和視角，這是一個(gè)根深蒂固的假設(shè)，它影響著我們對(duì)世界的理解和我們的行為方式。

而造成溝通爭(zhēng)吵的根本是：大家陷入了單邊控制模式。

單邊控制模式是指 " 自己不愿改變，同時(shí)又希望他人行為改變 "，有 4 個(gè)特征：

第一，溝通時(shí)不能輸。在與別人溝通時(shí)希望壓倒別人，別人沒有支持到你的想法，你會(huì)認(rèn)為是你完成目標(biāo)最大的障礙，溝通的目的是說服他，來證明我是對(duì)的。

第二，對(duì)別人幸災(zāi)樂禍。看到別人做不好，內(nèi)心有一種快感，通過別人做不好來映襯自己的正確。

第三，掩蓋負(fù)面的表達(dá)。因?yàn)樨?fù)面情緒表達(dá)會(huì)引起別的憤怒或不開心，就不愿意做負(fù)面情緒表達(dá)，以此保證自己的職位安全。

第四，保持理性，關(guān)系疏遠(yuǎn)。這種人做事情非常理性，他永遠(yuǎn)跟別人保持一種疏遠(yuǎn)的關(guān)系，喜怒不行于色，不讓別人看到他的感受，以避免看他的懦弱。

在單邊控制模式下，雙方就會(huì)把對(duì)話視為輸贏的關(guān)系。同時(shí)，如果覺得對(duì)方不太禮貌，也會(huì)把話藏在心里不說，這樣的對(duì)話非常不透明，嚴(yán)重影響了復(fù)盤質(zhì)量。

若想改善這種情況，讓團(tuán)隊(duì)坦誠溝通，除了改變大家的心智模式（但這很難），還可以通過 " 好好說 " 來進(jìn)行觀點(diǎn)表達(dá)，具體可以這樣做：

① 復(fù)述

" 我理解你的意思是……（復(fù)述對(duì)方的主要觀點(diǎn)），不知道我理解得對(duì)不對(duì)？"

復(fù)述是關(guān)鍵，這表明你認(rèn)真聽了，而且聽懂了對(duì)方想要表達(dá)的內(nèi)容。人們最關(guān)注的就是有沒有被聽見、有沒有被理解。

② 主張

" 我是從……的視角來看的，我認(rèn)為…… "

所謂 " 觀點(diǎn) "，就是站在某個(gè)角度看到的東西。視角不同，觀點(diǎn)也就不同。就像盲人摸象一樣，摸到不同的部位就會(huì)得到不同的結(jié)論。

比如，" 我是從公司整體的視角來看的，我認(rèn)為需要衡量項(xiàng)目對(duì)橫向協(xié)作部門產(chǎn)生的影響…… "" 我是從具體實(shí)施步驟的視角來看的，我認(rèn)為如果能夠調(diào)換一下…… "" 我是從產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)的視角來看的，我認(rèn)為競(jìng)品在易用性上的優(yōu)勢(shì)…… "

③ 表情

當(dāng)我們?cè)诒磉_(dá)不同的觀點(diǎn)，面部表情會(huì)不自覺地變得極為嚴(yán)肅。這種嚴(yán)肅會(huì)傳遞出我們內(nèi)心的假設(shè)：你是錯(cuò)的，我是對(duì)的。所以，我們需要有意識(shí)地留意自己的表情。

總而言之，坦誠溝通的目的是深入理解彼此相同或不同的觀點(diǎn)，從而將所有人的觀點(diǎn)拼成一張全景圖，讓復(fù)盤更加有效。

4. 復(fù)盤需要集思廣益

團(tuán)隊(duì)聚在一起復(fù)盤是為了廣泛吸納有益的意見，匯集眾人的智慧。

但很多企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象：管理者的層級(jí)越高，專家的資歷越深，越容易覺得自己是對(duì)的；反之，覺得自己人微言輕，不敢發(fā)表觀點(diǎn)。

當(dāng)這兩類人聚在一起開復(fù)盤會(huì)時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)：一部分人的觀點(diǎn)非常犀利，不容置疑，一部分人一聲不吭，只是默默地記筆記。這樣的復(fù)盤會(huì)很有意思：有閃亮登場(chǎng)的 " 明星 "，有心悅誠服的 " 粉絲 "。

長(zhǎng)久如此，就會(huì)出現(xiàn)很多問題，主要表現(xiàn)為三個(gè)方面。

第一，強(qiáng)化了 " 明星 " 無所不知的自我認(rèn)知。

在復(fù)盤會(huì)上，如果有人挑戰(zhàn) " 明星 " 的觀點(diǎn)，他的反應(yīng)就是 " 擺事實(shí)、講道理 " 式的解釋和說服，不自覺地變?yōu)?" 不可說服、不受影響 " 的強(qiáng)勢(shì)人物。

第二，強(qiáng)化了 " 粉絲 " 人微言輕的自我認(rèn)知，導(dǎo)致他們即便有不同的意見也不愿意表達(dá)出來。

舉個(gè)例子：我們有一次復(fù)盤會(huì)，引導(dǎo)大家說自己的看法，一開始進(jìn)展很順利，大家都表達(dá)了自己成熟或不成熟的觀點(diǎn)。但這個(gè)過程突然中斷了，發(fā)生了什么？

大家發(fā)現(xiàn)參會(huì)的幾位主要管理者都在看手機(jī)。管理者的肢體語言傳遞出的信號(hào)是 " 真無聊，你們說的都沒用，還得我來說 "。

第三，加深了 " 明星 " 和 " 粉絲 " 之間的溝通鴻溝。

一方面，" 明星 " 會(huì)覺得團(tuán)隊(duì)自驅(qū)力不足，似乎大家對(duì)所做的事情都不感興趣，急需想辦法激起大家的積極性和上進(jìn)心；另一方面，" 粉絲 " 覺得自己沒有得到足夠的重視和尊重，既然 " 明星 " 認(rèn)為自己的想法都對(duì)，那照著做就行了。

諸事順利的時(shí)候倒沒什么，但一旦遭遇失敗和困境，兩方之間往往會(huì)相互埋怨，但又不敢把話放到桌面上說，憋成內(nèi)傷，問題也沒有解決。

這種情況該如何解決？

讓 " 明星 " 化身為復(fù)盤會(huì)主持人，通過好奇心來引導(dǎo)大家討論，使得表面的觀點(diǎn)深入本質(zhì)。

但一個(gè)好主持人的工作并不輕松，需要做到 :

第一，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)議，并進(jìn)行相應(yīng)的組織和準(zhǔn)備；

第二，使團(tuán)隊(duì)成員以適宜學(xué)習(xí)的心態(tài)參與復(fù)盤的研討；

第三，采取恰當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，讓所有人員全心投入；

第四，通過提問，激發(fā)與會(huì)者思考的熱情，為團(tuán)隊(duì)提供必要的反饋；

第五，將沖突、不一致的意見轉(zhuǎn)化為建設(shè)性的創(chuàng)造；

第六，及時(shí)澄清，總結(jié)、提煉并記錄形成共識(shí)的觀點(diǎn)；

第七，提高對(duì)話質(zhì)量，兼顧主張與探尋，引發(fā)深入思考；

第八，為團(tuán)隊(duì)研討提供必要而合適的工具與方法，以及信息等方面的支持，提高團(tuán)隊(duì)工作效率；

第九，負(fù)責(zé)或協(xié)助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)做好復(fù)盤的記錄及后續(xù)推進(jìn)。

復(fù)盤時(shí)，如果看起來一團(tuán)和氣，則沒有人愿意指出問題；如果相互指責(zé)、歸罪于外，也無法真正解決問題。

所以，一個(gè)合格的主持人就像催化劑一樣，有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)研討中發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，從而提升每個(gè)人的認(rèn)知，不犯同樣錯(cuò)誤。

接下來，以一家公司為例，幫助大家理解復(fù)盤會(huì)中的坦誠溝通。

三、復(fù)盤，要形成閉環(huán)

一家制造型企業(yè)為了在行業(yè)大客戶的年度競(jìng)標(biāo)中勝出，銷售部、項(xiàng)目部和研發(fā)部組建了專項(xiàng)小組。原本他們認(rèn)為這樣就十拿九穩(wěn)了，最終卻是一個(gè)完全沒預(yù)料到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得了訂單。

同樣的事情在這家企業(yè)發(fā)生了多次，到底是哪里出了問題？

于是，銷售團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了一場(chǎng)復(fù)盤會(huì)。

第一步，梳理事實(shí)過程。

面對(duì)復(fù)雜任務(wù)，每個(gè)人可能都只掌握了一部分信息，而且也都會(huì)受各自立場(chǎng)的影響，對(duì)事情的看法可能都存在偏頗。

因此，在復(fù)盤討論中，如果沒有做事實(shí)梳理，就會(huì)變成各說各話，沒有事實(shí)依據(jù)。

而梳理時(shí)，也并不難，就像記錄流水賬一樣：某人在某時(shí)某地出于某種考慮做了某事。當(dāng)然，這并不意味著要事無巨細(xì)地梳理，選擇重要和關(guān)鍵的事項(xiàng)即可

可以說，這是繞不過去的一道關(guān)隘，沒有捷徑。

第二步，厘清復(fù)盤主題（目標(biāo)）。

這一步看起來簡(jiǎn)單，但很多復(fù)盤會(huì)卻忽略了這一步，默認(rèn)大家都知道要解決什么問題。

這可能會(huì)造成大家對(duì)目標(biāo)的理解不一致，導(dǎo)致大家對(duì)同一件事的分析、評(píng)價(jià)不一致，繼而在溝通中發(fā)生分歧。

所以，復(fù)盤會(huì)開場(chǎng)前，主持人一定要坦誠的告訴大家：我們?yōu)槭裁匆_(dá)到這個(gè)目標(biāo)、具體要做成什么樣。

而這家制造型企業(yè)在復(fù)盤時(shí)，上來就明確了主題：為什么競(jìng)標(biāo)總是落選。從而讓大家的注意力和思考都集中到這一點(diǎn)。

第三步，分析歸因。

這一步是復(fù)盤會(huì)的關(guān)鍵，也是最需要做到坦誠溝通的地方。

為什么？

因?yàn)楫?dāng)事情沒做好，我們就會(huì)不自覺地掉入批評(píng)和指責(zé)的陷阱。

比如，銷售部里，有一個(gè)人坦誠地闡述了想法。但由于結(jié)果不好，大家都來當(dāng) " 事后諸葛亮 "，基于現(xiàn)在的結(jié)果發(fā)表自己的看法，將責(zé)任歸咎為當(dāng)事人的想法不對(duì)，然后給他提出許多整改建議。

結(jié)果就是，這個(gè)人的情緒變得很低落，積極性被嚴(yán)重挫傷。其他人也會(huì)覺得不舒服，能不說就不說了。最后，整個(gè)復(fù)盤越來越假，漸漸偏離了初衷。

那怎么辦？

學(xué)會(huì)用工具來分析，不要只盯著人的問題。

比如，將分析的維度分為三個(gè)層面：" 事 "、" 人 "、" 為 "。

在做 2023 年年中復(fù)盤時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)成目標(biāo)。這時(shí)就要反思，是 " 事 " 沒有想明白（比如，沒有考慮到外部環(huán)境變化），目標(biāo)制定有問題；還是事情是對(duì)的，而是沒有匹配專業(yè)的人才；還是事情和人都對(duì)，但是因?yàn)榇蚍ㄓ袉栴}，做得不夠?qū)I(yè)，沒有引領(lǐng)把事做成。

再比如，用 "5 個(gè)為什么 " 法。

第一個(gè) " 為什么 "：為什么我們會(huì)競(jìng)標(biāo)失敗？

答：因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案比我們的更適合客戶。

第二個(gè) " 為什么 "：為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案比我們的更適合客戶？

答：因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓客戶需求抓得更準(zhǔn)。

第三個(gè) " 為什么 "：為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以比我們更準(zhǔn)確地抓住客戶需求？

答：因?yàn)樗麄兏匾暱蛻舻男枨螅覀儧]有仔細(xì)研究客戶想要什么。

第四個(gè) " 為什么 "：為什么我們沒有仔細(xì)研究客戶的需求？

答：因?yàn)檫@是個(gè)老客戶，我們已經(jīng)有成功合作的經(jīng)驗(yàn)了，這次續(xù)約就沒有去仔細(xì)研究客戶的需求。

第五個(gè) " 為什么 "：為什么不用仔細(xì)研究老客戶的需求？

答：因?yàn)槲覀兗僭O(shè)老客戶的需求不會(huì)變，只要復(fù)制原來的經(jīng)驗(yàn)就可以了。

通過連續(xù)追問，逼近問題的根源，我們才能找到真正需要改進(jìn)的地方，不再重復(fù)犯錯(cuò)。

第四步，提煉經(jīng)驗(yàn)。

分析歸因之后，我們就要提煉經(jīng)驗(yàn)了。

這是復(fù)盤的真正目的。

復(fù)盤，不是行賞，也不是追責(zé)。而是找到可以學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Α?/p>通過剛剛的分析歸因，這家制造型企業(yè)提煉總結(jié)出 2 條經(jīng)驗(yàn)：

第一，在機(jī)會(huì)判斷上，老客戶換了對(duì)接人以后，就應(yīng)該把老客戶當(dāng)成新客戶一樣去經(jīng)營(yíng)。

第二，在方案制作上，需要進(jìn)行模塊化處理，這樣才可以根據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行快速組合，既做到個(gè)性化，又能提高方案應(yīng)答速度。

到這里就結(jié)束了嗎？不，還差最后一步，才能形成閉環(huán)。

第五步，經(jīng)驗(yàn)行為化。

復(fù)盤不在于復(fù)盤會(huì)開得多么熱鬧，也不在于復(fù)盤報(bào)告寫得多么漂亮，而是在于復(fù)盤要真正的落地。

一般來說，考慮后續(xù)行動(dòng)時(shí)，需要兼顧以下三個(gè)方面：開始做什么？繼續(xù)做什么？停止做什么？

通過以上提煉的 2 點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這家制造型企業(yè)進(jìn)行了相應(yīng)的行為優(yōu)化：

開始做：銷售人員要與客戶保持密切聯(lián)系，挖掘需求背后的需求；始終關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；研發(fā)人員不能閉門造車，要著眼于未來的客戶需求。

繼續(xù)做：銷售部多請(qǐng)研發(fā)部吃飯，加深關(guān)系和溝通。

停止做：不要想著賄賂客戶中的某一個(gè)人。

然后，復(fù)盤會(huì)主持人就可以把這些復(fù)盤形成總結(jié)會(huì)議紀(jì)要，請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人把提煉的經(jīng)驗(yàn)和行動(dòng)計(jì)劃，寫到工作手冊(cè)，形成 PDCA 循環(huán)。

四、結(jié)語

所謂復(fù)盤，表面其實(shí)就 5 步：梳理事實(shí)；明確目標(biāo)；分析歸因；提煉經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)驗(yàn)行動(dòng)化。

做到并不難，但要做好，就必須要再深一層，進(jìn)行企業(yè)文化的復(fù)盤。

只有文化對(duì)了，團(tuán)隊(duì)才能坦誠溝通、保持開放心態(tài)，進(jìn)而通過觀點(diǎn)的碰撞和反思，讓成功可以復(fù)現(xiàn)，讓失敗不再重復(fù)。

最后，形成一種向上螺旋，讓每一次復(fù)盤，都變成進(jìn)步的階梯。

參考資料：

1.《復(fù)盤》，沈磊著；

2.《關(guān)鍵跨越——從業(yè)務(wù)高手到優(yōu)秀主管》，北森人才管理研究院編著。

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