在安徽省群眾來訪接待大廳，51歲的王大姐正口述反映農村土地征收補償問題，只見工作人員劉漢的電腦上，實時顯示出王大姐語音轉寫文字和智能提取的訴求概況。劉漢一邊核對概況，一邊參考系統智能推送的相關政策法規，進一步細化王大姐的訴求，并叮囑她：“后續各個辦理環節都會有短信實時通知，也可以在網上查詢進度、進行滿意度評價，不用再來回跑腿詢問進度。”
看著王大姐帶著滿意笑容離開，劉漢說：“‘智慧信訪’平臺大大方便百姓‘說理’，在家就能實時了解辦理進度，同時平臺對相關辦理人員也有催辦提醒，壓緊壓實了信訪工作責任，有效減輕群眾 ‘訪’累。”
“智慧信訪”平臺是指安徽省信訪信息化綜合平臺，由該省信訪局依托人工智能技術國家信訪局（安徽）實驗室，引入語音識別、圖片文字識別、自然語言理解等人工智能（AI）技術及政策法規數據庫所建設，自2018年上線運行。
截至目前，該平臺上與30余個部委平臺對接，下與省內所有市、縣、鄉聯通，其中，安徽省共有9000余家責任單位、1.1萬余名工作人員固定使用此平臺，服務于辦理群眾訴求。
“考慮不同群體的需求，提供走訪、來信、來電等12類反映訴求的方式，其中9類屬于‘指尖’在線信訪，包括微信公眾號、小程序、App等方式，確保老百姓更便捷反映訴求。”安徽省網上信訪信息中心副主任楊曄敏說。
“智慧信訪”平臺不僅讓老百姓辦事更便捷，而且提升了信訪工作人員的辦理效率。安徽省信訪局網上投訴辦理員張蓓蕾說，平臺可以一鍵提取反映訴求、問題屬地等信息，并具備政策法規伴隨展示、文書規范智能審查等功能，“登記受理網上投訴的效率大幅提升，將節省的時間，用于對責任單位受理辦理情況進行巡查和調度，確保群眾合理訴求解決到位。”
當前，在安徽，越來越多老百姓選取“指尖”反映訴求，自2015年到2020年，網上信訪數量增加15倍，占比由17%提升至80%以上。如今“智慧信訪”平臺已積累2億余條數據，“這些數據大有用處，經過清洗、分析、再利用，是觀察民生民意的有效窗口，更是提升治理效能的有效參考。比如我們會專題分析訴求中的共性問題，提供給有關部門，爭取從政策層面，將矛盾化解在初始。”安徽省網上信訪信息中心主任汪馳說。
數據顯示，“智慧信訪”平臺投入使用以來，安徽省信訪事項平均5小時轉交，辦結周期縮短至15天，效率提升75%，信訪事項一次性化解率93%，群眾滿意率達到96.7%以上。（記者 張紫赟）
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